Actividad de aprendizaje 3. Módulo de Comunicación.
Por Ricardo Elí Llerena Moreno y Juan Esteban Lara Patiño
SOBRE LOS CONFLICTOS
¿Qué son los conflictos laborales?
Existen ambientes físicos o tareas que pueden provocar tensión e incluso conflictos en el ambiente laboral. Pero, lo que no cabe duda es que cuando las personas van a trabajar a un ambiente tranquilo, se sienten más felices y están más predispuestas a trabajar, es decir, son más productivos para la empresa. Por tanto, es imprescindible prevenir los conflictos laborales, sobre todo cuando gestionamos equipos de trabajo.
Los conflictos laborales son las discusiones, entre dos o más personas, producidas en el entorno laboral, por alguna causa que lo provoca. Estás situaciones son inherentes a la actividad empresarial. Además, aunque afectan el clima laboral, si se solucionan favorablemente, pueden servir para que la firma mejore sus prácticas y alcance una mayor productividad.
Otro punto importante es que el líder del área, o de la empresa (que sería el gerente), debe ser el encargado de resolver el conflicto. Así, la idea no es solo que fortalezca su liderazgo, sino que busque ofrecer un mejor ambiente laboral donde los empleados puedan desarrollar al máximo sus capacidades. De no solucionarse el conflicto, la empresa puede perder y/o dejar de atraer capital humano valioso. Por ello, es importante que estas desavenencias se identifiquen de forma rápida y se enfrenten.
Si tienes más dudas de qué es un conflicto laboral te mostramos un pequeño ejemplo en una empresa encargada de vender un producto ilustrado en el siguiente video:
Tipos de conflicto laboral
Los conflictos laborales pueden clasificarse en distintos
tipos, como veremos a continuación:
Según los implicados:
- Intrapersonales: Tienen su origen en el conflicto de un empleado consigo mismo. Esto puede ser, por ejemplo, porque está inconforme con las tareas que se le han delegado.
- Interpersonales: Aquellos que se dan entre dos o más personas, por ejemplo, por rivalidades.
- Intragrupales: Son conflictos que se dan dentro de un grupo, como lo es un área de la empresa, donde quizás sus miembros no pueden llegar a un acuerdo respecto a cómo dividir las tareas de trabajo.
- Intergrupales: Suceden por desavenencias entre miembros de distintos grupos de la organización, por ejemplo, porque no deciden qué área debe encargarse de una actividad determinada.
- Colectivos: Cuando los empleados muestran disconformidad con alguna decisión de la gerencia.
Según la causa que provoque el conflicto:
- De relación: Cuando existe una falta de entendimiento entre los compañeros de trabajo.
- De información: Cuando no se comunica de manera adecuada, por ejemplo, los objetivos que deben lograr los empleados.
- De estilos: Cuando no hay conformidad con la manera o las formas en las que se organiza el trabajo.
- De metas: Si no existe un acuerdo o una conformidad respecto a los objetivos que deben lograrse en la compañía. Así, puede ser que algunos trabajadores sientan mucha presión, por ejemplo, por alcanzar metas consideradas muy exigentes.
- De roles: Si no está claro el lugar de los empleados dentro de la organización, es decir, respecto a las funciones que deben cumplir.
- Por diferencia de valores: Cuando los principios éticos de un empleado son distintos que los de su compañero de trabajo o, incluso, difieren de aquellos que defiende la empresa como organización.
Según sus consecuencias:
- Funcionales: Son aquellos donde el tema de fondo es de interés de la organización. Por ejemplo, un desacuerdo sobre cómo alcanzar un objetivo de ventas. Entonces, al solucionarse las diferencias, la compañía puede salir favorecida.
- Disfuncionales: Solo dificultan el desarrollo de la empresa. No tiene como asunto de fondo algo que por sí mismo mejore el funcionamiento de la firma. Ejemplo: Una pelea entre dos empleados por asuntos personales.
Solucionando el conflicto
Para la resolución de conflictos laborales son necesarias dos cosas: detectar a tiempo la disputa, para evitar que se convierta en un problema mayor y tener un plan de actuación, para que el manejo de conflictos laborales tenga una respuesta efectiva y pronta.
En el plan de actuación que tenga la empresa, es necesario que consten todas las estrategias para resolver estas discusiones. Dependiendo de la causa y de las partes que intervengan, será mejor que apliques unas estrategias u otras. También es recomendable que no te posiciones a favor de ninguna de las partes, tienes que ser lo más neutral posible.
Técnicas de resolución de conflictos en el trabajo
Arbitraje
Es la técnica que suele emplearse para resolver situaciones
graves que requieran una rápida solución. Consiste en que una tercera persona,
que puedes ser tú como responsable de recursos humanos, después de haber
escuchado a las partes, proponga una solución. Normalmente es la que menos
resultados satisfactorios da.
Facilitación
Se aplica para resolver conflictos de baja o media gravedad.
Consiste en que una tercera persona neutral como tú, ayude a que dialoguen las
partes implicadas, pero ¡ojo! no da una solución al conflicto, ya que ésta
vendrá dada por el consenso entre dichas partes.
Mediación
Se aconseja utilizarla cuando la negociación entre las
partes, para alcanzar una solución común, está en un punto muerto. Es algo más
formal que la facilitación, y consiste en que tú como mediador, debes crear el
ambiente propicio para que se entiendan.
Indagación
Consiste en la intervención de una o varias personas
expertas para que hagan valoraciones y recomendaciones para solventar el
conflicto. Es aconsejable realizar esta técnica antes de la negociación.
Negociación
Esta es la mejor técnica, pero siempre no es posible que se
produzca. Se trata de que las personas que intervienen en la disputa laboral
intenten, de forma pacífica y respetuosa, llegar a una solución que resuelva el
problema.
Pasos para solucionar el conflicto
Los pasos que se deben de seguir para proceder a la resolución
de conflictos laborales son:
- Detecta el conflicto: hay que detéctalo lo antes posible, para evitar que se convierta en un problema más grave.
- Identifica a las personas que intervienen en la discusión.
- Estudia la situación: conoce cuál es la causa que originó la disputa, y escucha a todas las partes siendo neutral.
- Define el objetivo a conseguir para resolver el malentendido.
- Crea las condiciones necesarias para la resolver el conflicto: para ello, cítalos en un lugar agradable y tranquilo. A continuación, escucha todos los puntos de vista, muéstrate optimista, e insiste en los objetivos que tengan en común para facilitar que lleguen a un acuerdo.
- Debate entre las partes: después de escuchar todas las versiones, deja que debatan sobre el problema que tienen. Pero guíales en ese diálogo, y hazles ver que para llegar a una solución, es preciso que estén dispuestos a alcanzarla.
- Búsqueda de soluciones: hay que identificar de todas las posibles soluciones, aquellas en las que están de acuerdo las partes implicadas. Debe reflejarse por escrito, las acciones que deben estar dispuestos a aplicar para solucionar el conflicto.
- Seguimiento de las acciones: hay que ver si se han realizado las acciones propuestas, y medir los resultados de éstas para ver si se ha alcanzado el objetivo, si no fuera así debes corregir esas desviaciones.
PREVENIR ANTES QUE CURAR
Siempre es mejor prevenir que tener que recurrir a la resolución de conflictos laborales. Así que vamos a mencionarte una serie de claves, que debes aplicar para minimizar las posibilidades de que ocurran, porque es imposible que no surjan.
Comunicación adecuada: los trabajadores deben de tener siempre, las indicaciones claras y completas de las tareas que deben desempeñar en su puesto de trabajo, incluidos los plazos y las maneras de desarrollarlas. Es muy importante que la comunicación se base en el respeto y la educación de unos a otros.
Definir la política de la empresa: los empleados deben de saber, en todo momento, quienes desempeñan el liderazgo, cuál es el organigrama de la empresa, los objetivos y las responsabilidades que se les exigen, así como saber cuáles son las vías de comunicación.
Nombrar a responsables: para ayudar a prevenir estos conflictos, es fundamental nombrar a una o varias personas como responsables de la prevención de estas discusiones, y encárgales que detecten las posibles causas que puedan provocarlas y que actúen sobre éstas.
Empatizar y negociar: hay que hacerles entender a los empleados, que todos tenemos una personalidad y necesidades diferentes, por lo que es muy importante concienciarles de que deben ponerse en el lugar del otro para comprenderlo, y ser capaces de llegar acuerdos por el bien de la empresa.
REFLEXIÓN FINAL
El curso de contexto profesional nos enseñó la importancia
de conocer no solo los puntos clave para reconocer una buena empresa y la forma
de ser un buen empleado, sino también la mejor manera para comportarse en un
ambiente laboral. También es importante destacar que la información técnica
recibida durante el curso nos permitió aprender cosas que realmente son pilares
que todo empleado debería reconocer y ningún jefe debería ignorar, como lo son
los tipos de contrato, cómo identificar si se están cumpliendo los derechos y
deberes del empleador/empleado y la clase de control emocional que se debe
tener para que el ambiente laboral sea el mejor para todos. En conclusión, es
un curso que evidentemente debe ser obligatorio para todo nuevo profesional sea
cual sea el camino que tome desde allí.
Referencias
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- Freepik. 2021. Gerente de jefe plano de dibujos animados, personajes de oficinista en escena de conflicto laboral. | Vector Premium. [online] Available at: <https://www.freepik.es/vector-premium/gerente-jefe-plano-dibujos-animados-personajes-oficinista-escena-conflicto-laboral_14772898.htm> [Accessed 13 December 2021].
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